De plus en plus de clients aujourd’hui n’attendent pas seulement que les produits qu’ils achètent remplissent leurs fonctions au meilleur prix, ils sont aussi particulièrement sensibles à un ensemble de paramètres qui définissent dans leur esprit la qualité de la relation qu’ils entretiennent avec une marque. La généralisation progressive de ce nouveau profil de clients marque l’entrée de nos sociétés dans l’Ere de l’Expérience et plus précisément dans celle de l’Expérience Client. expérience-client

L’expérience client : une notion aujourd’hui plus large et plus stratégique.

Le développement de l’économie numérique favorise l’apparition régulière de nombreuse notions conceptuelles, indispensables aux entreprises pour penser, comprendre et s’adapter à une économie aussi dynamique que celle du digital. Aussi, définir la notion d’expérience client est devenu indispensable à plus d’un titre. Même si l’on peut penser que sa définition continuera encore d’évoluer, retenons que parler d’expérience client signifie : s’intéresser à l’appréciation ou au ressenti d’un client vis-à-vis d’une marque ou d’un fournisseur, avant, pendant et après l’achat, en fonction de ses attentes vis-à-vis d’un produit ou service. Améliorer l’expérience client dans une perspective de transition digitale est un processus plus complexe qu’il peut paraître, car il ne se limite pas à l’expérience digitale du client, c’est-à-dire son parcours sur le site web (on parlera ici d’expérience utilisateur ou  – UX ).  Bien au contraire. On peut même estimer illusoire d’essayer de catégoriser les  différentes  « sous-expériences clients » le long de la chaine de conversion. Car le client se fait une idée générale de l’entreprise ou d’une marque dans la globalité de sa relation avec elle. Améliorer l’expérience client, implique donc une recherche de qualité parfaite, avant, pendant et après l’achat.  On comprend donc qu’améliorer l’expérience client implique sa prise en compte au niveau de la stratégie d’entreprise, de sa culture interne et des processus mobilisés pour son déploiement  (mobilisation et fédération des collaborateurs à tous les niveaux,  décloisonnement des départements). La collaboration étroite entre les marketeurs et les éditeurs de logiciels illustre ce besoin des entreprises de développer des projets de façon agile et de pousser la démarche de décloisonner les expertises afin d’améliorer l’expérience client au niveau du design des sites web et de produire des tableaux de bord exploitables pour des profils non informaticiens. Enfin, le processus touche aussi  à la gestion des données produites et exploitées, notamment les flux croissants issus des objets connectés. Cela concerne également des investissements technologiques améliorant rentabilité et expérience client (marketing automation). expérience-client-données

Collecter des données clients c’est bien, mais les exploiter c’est mieux

De récentes études (Digital Trends 2017 entre autres) dans le domaine du digital révèlent que l’expérience client est désormais un des leviers prioritaires dans le développement des entreprises. Pour 2018, c’est l’opportunité de croissance la plus intéressante pour 22% des professionnels du marketing, devant la création de contenu digital (16%) et le data marketing (12%). Au cours des cinq prochaines années, environ 30% des entreprises souhaitent se démarquer de la concurrence en rendant l’expérience client plus aisée, ludique et intéressante sur leur site web. Bien entendu, cela fait déjà plusieurs années que la majorité des entreprises à pris conscience de la valeur des données clients qu’elle collecte. Leur problème aujourd’hui n’est pas tant de collecter ces données, que de les analyser. Pour plus de 60% des entreprises, l’amélioration des capacités d’analyse des données est un facteur interne très important, pour mieux définir les impératifs de l’expérience client. Les entreprises vont devoir combler leur retard d’investissement dans les outils d’analyse afin d’exploiter leur données internes et juguler le flux massif d’informations en provenance des objets connectés. Si les entreprises misent beaucoup le design pour améliorer l’expérience client, elles devront prendre en considération, le développement croissant de l’usage du mobile  afin d’apporter au client une réelle valeur ajoutée  et tirer partie des possibilités de personnalisation de son offre et de sa relation avec son clients. C’est à coup sûr en concentrant son effort dans la personnalisation vers une relation privilégiée ou d’exception, qu’elle réussira à séduire, vendre et fidéliser, mais aussi à protéger son identité et se démarquer de ses concurrents. Ce processus d’amélioration de l’expérience client se rapproche d’une démarche de qualité globale, et c’est une démarche longue, complexe mais vertueuse et rentable. Les PME ont tout intérêt à s’appuyer sur les compétences de sociétés à la fois expertes et pragmatiques qui leur feront gagner temps et argent.

Pour enclencher ce cercle vertueux pour vous permettre d’apprendre de vos clients et, ainsi, améliorer vos processus internes et externes, nous pouvons vous aider !

 

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