Et si vous encouragiez vos clients à se plaindre ? L’émergence du digital oblige les PME à repenser complètement leur manière de gérer leur relation client de manière plus proactive… D’abord parce que les clients ont changé ! Ils sont soumis à de nombreuses propositions concurrentes et savent, quand ils le désirent, trouver très facilement beaucoup d’informations sur les offres alternatives des concurrents… Ils sont également très influencés par les commentaires, informations et réclamations formulées par d’autres clients, auxquelles les réseaux sociaux ont donné une grande visibilité. Le risque de voir un client vous quitter est donc de plus en fort, parce qu’il a été séduit par une proposition concurrente, influencé par un conseil ou à cause d’un petit incident dans la relation avec votre entreprise…

 

relation-client-information

La relation client confrontée à l’absence d’information

La principale difficulté, pour pouvoir réagir correctement au bon moment, est l’absence d’information de la part du client. Un vieux proverbe américain, très utilisé dans l’univers de la distribution, nous rappelle que « Customer do not bother to complain, they simply walk away ! » (les clients ne s’embêtent pas à se plaindre, ils s’en vont tout simplement).

Aujourd’hui la relation client prend de nombreuses formes : contacts directs de visu ou par téléphone, mails, newsletters, réseaux sociaux, espace clients en ligne, chat, … Il est essentiel d’utiliser ces canaux pour détecter en amont d’éventuels signaux d’insatisfaction ou de tentation de se diriger vers la concurrence. Les clients qui vont formellement se plaindre sont peu nombreux : selon plusieurs études, seuls 4% des clients estimant ne pas être traités comme ils devraient l’être prennent la peine de s’exprimer, les autres s’en vont tout simplement ! Imaginez l’impact des 96% restants, des clients perdus, insatisfaits, qui risquent de diffuser cette mauvaise expérience auprès de leur entourage ou sur les réseaux sociaux…

Identifier un problème et le traiter correctement et rapidement présente un autre avantage très important : très souvent, le client insatisfait, dont le problème a été bien pris en compte et bien traité, devient un client plus fidèle ! Le client n’attend en effet pas de l’entreprise d’être parfaite, il accepte l’idée qu’il puisse y avoir un problème ou une erreur pourvu qu’on lui prouve que l’entreprise est capable de réagir intelligemment.

 

relation-client-ok

Le digital est une opportunité fantastique d’améliorer votre relation client

Profitez donc des opportunités offertes par le digital pour suivre de prêt la satisfaction de vos clients et réagir rapidement, afin d’augmenter leur fidélité et réduire ainsi l’énergie dépensée à conquérir de nouveaux clients !

  • outil de call back
  • formulaires accessibles et pas trop intrusifs
  • chat en ligne
  • call tracking
  • CRM etc…

INWIN Monaco peut vous accompagner dans la mise en place de ces outils : contactez-nous !

Demandez votre devis maintenant !

 

Vous aimez cet article ? Partagez-le !

Vous avez aimé cet article : partagez-le :)